География: Санаторий находится в Приволжском федеральном округе, Самарская область.

Начало работы: 1832 год.

Номерной фонд: 900 койко-мест в разном состоянии.

Ценовая категория: от «эконом» до «выше среднего».

Медицинская база: сильная. Современные аппараты, роботизированное оборудование.

Средняя загрузка в 2022 году: 97%

Сергиевские Минеральные Воды — здравница в Самарской области со 190-летней историей. Сегодня — один из крупнейших санаториев региона, представитель ТОП-100 Здравниц России. Но так было не всегда. Еще 3 года назад санаторий находился на грани выживания.

К 2022 году, без финансирования извне, санаторий трансформировался из убыточного объекта в одного из лидеров отрасли. О том, как СМВ выбрался из кризиса и какова роль «Санаториум» в этой трансформации, читайте в этом кейсе.

Главный вопрос, который волнует большинство руководителей санаториев — как развиваться в условиях, когда нет денег? Особенно, когда санаторий большой и требует внушительных вложений. Кто-то говорит, что это невозможно.

Однажды у английского физика, Эрнеста Резерфорда, спросили, как он умудряется выдавать гениальные открытия в условиях постоянного финансового дефицита? Ученый ответил: «У нас нет денег, поэтому нам приходится думать».

В 2018 году пост директора санатория «Сергиевские Минеральные Воды» занял Александр Вячеславович Абанин. Новый руководитель принял решение навести порядок и автоматизировать здравницу. Выбор пал на «Санаториум». В то время мы еще не занимались консалтингом и управлением здравниц, но уже были экспертами с именем в санаторно-курортной отрасли как IT-компания. Александр Вячеславович решил узнать, что бы мы сделали, чтобы вывести Сергиевские Минеральные Воды на новый уровень. Тогда зародился «Санаториум Управление».

Когда Александр Владиславович пришел на свой пост, он внедрил жесткое бюджетирование и планирование. Сначала только для доходной части. Многие говорят: когда будет прибыль, тогда буду нести затраты на маркетинг, тогда буду делать ремонт. Здесь же пошли от обратного: поставили цель, а затраты уже исходили от той цели, к которой идем. Стала понятна точка безубыточности из которой стартуем.

Мы определили стратегию продвижения санатория, подготовили IT-инфраструктуру, определили цели. Но невозможно реализовать какие-то задачи без создания команды топ-менеджеров. В СМВ была набрана команда менеджеров с умением решать конкретные задачи, с реальными кейсами.

Была введена система мотивации: если мы ставим высокие цели, люди должны понимать, за какие результаты они получат деньги. Несмотря на то, что это государственный санаторий, руководитель смог реализовать систему мотивации. Он ходил по «верхам» не с тем, чтобы получить госзаказ, а с запросом чтобы ему позволили направлять заработанные деньги на бонусы для сотрудников.

В отделе продаж появились люди, которые отвечают за разные каналы продаж:

• продажи коммерческим клиентам,
• работа с агентами (в последующем от идеи отказались, т.к это не самый эффективный канал продаж),
• продажи юридическим лицам.

Весь бюджет был разделен по каналам продаж, определили планы. Занялись управлением внутри каналов продаж.

В 2018 году СМВ укомплектовали штат менеджеров по продажам, обучили их принципам продаж. Дальше мы вместе улучшили процессы продаж:

• Перестали делать брони без предоплаты. Таким образом санаторий защищает себя от внезапных отмен.
• Менеджеры стали по-другому вести разговор. Теперь они направляют диалог и подводят клиента к транзакции, а не наоборот.
• Научили менеджеров управлять возражениями:

1. Дорого? — Есть номера попроще.
2. Скучная досуговая программа? — Но вы же хотите подлечить грыжу. Представьте, как вам будет благодарна спина после наших сероводородных грязей.

• Внедрили новый, удобный чек-лист оценки звонков. Асессоры дают объективную оценку, а руководитель отдела продаж видит, что нужно прокачать каждому сотруднику.
• В процессе запуск первой линии операторов. Они будут принимать звонки и делить их на сервисные и коммерческие запросы. Сервисные заявки смогут решать сами, а коммерческие будут передавать менеджерам по продажам. Таким образом более квалифицированные сотрудники смогут заниматься только продажами и быстрее реагировать на входящие обращения.

Параллельно с созданием системы маркетинга и продаж внедрялась система автоматизации. Когда новый руководитель приходит на проект, первое, что он хочет увидеть - это реальные цифры. Он хочет ставить конкретные KPI, основанные не на субъективных впечатлениях, а на конкретных цифрах. Эти цифры можно вывести только если есть прозрачная картина того, что происходит в санатории, внутри коммерческого блока, внутри маркетинга.

Когда был выстроен и запущен маркетинг, санаторий стал стабильно загружаться и приносить прибыль. Решили начать реновацию. В 2019 году санаторий взял кредит 60 млн руб. и также вложил средства, заработанные в 2018 году. Стали поэтапно ремонтировать санаторий.

Сейчас в Сергиевских Минеральных водах очень разнообразный номерной фонд: есть номера с удобствами на этаже, стандарты первой и второй категории, люксы. Санаторий стал интересен и тем, кто нацелен на эконом-отдых, и тем, кому важно комфортное проживание.